Najważniejsze korzyści operacyjne z wdrożenia CRM:
- zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne,
- zwiększenie efektywności wykonywanych działań posprzedażowych,
- zmniejszenie ilości reklamacji,
- zwiększenie efektywności działań promocyjnych,
- zmniejszenie kosztów promocji,
- zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,
- pełna kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję,
- badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych,
- kontrola pracy działów handlowych,
- szybsze przygotowywanie materiałów dla klientów.
Najważniejsze korzyści strategiczne z wdrożenia CRM:
- wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej firmy,
- możliwość stworzenia centralnego systemu informacji marketingowej (SIM),
- zwiększenie satysfakcji klientów,
- zwiększenie lojalności klientów,
- zwiększenie sprzedaży.
Przykładowa kalkulacja:
| Nazwa czynności: | bez CRM (w min) | z CRM (w min) | Liczba operacji w ciągu miesiąca | OSZCZĘDNOŚCI (w min) |
| Przygotowanie standardowej oferty | 60 | 10 | 20 | 1000 |
| Odszukanie danych teleadresowych kontrahenta | 3 | 0,5 | 120 | 300 |
| Przygotowanie listy kontrahentów spełniających określone warunki | 120 | 1 | 4 | 476 |
| Przygotowanie korespondencji seryjnej (mailingu) do grupy kontrahentów | 60 | 4 | 4 | 224 |
| Przygotowanie e-mailingu do grupy kontrahentów | 120 | 4 | 4 | 464 |
| Przygotowanie tygodniowego raportu z wykonanej pracy | 120 | 1 | 4 | 464 |
| Analiza historii kontaktów z kontrahentem | 10 | 2 | 80 | 640 |
Szybka kalkulacja pokazuje, że pracownik korzystający z systemu CRM oszczędza ok. 60 godzin miesięcznie!
Załóżmy, że koszt 1 godziny, z uwzględnieniem podatków, składek na ubezpieczenie społeczne, urlopów i świąt, to około 15 zł.
Z pomocą systemu informatycznego w ciągu miesiąca jedno stanowisko może przynieść blisko 900 zł.
dr Agata Stachowicz-Stanusch
Maciej Stanusch
Autorzy są niezależnymi konsultantami ds. zarządzania marketingowego,
członkami Amerykańskiej Akademii Zarządzania.
